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19/2/15

Dirección de Crisis... Preparando los recursos para conducir y dirigir la Crisis

Tener la certeza de disponer de la organización y los medios para hacer frente a las situaciones de crisis, de forma inmediata y eficaz, requiere de una ardua tarea en la elaboración de un plan para establecer la estrategia que nos asegure la continuidad de la actividad principal de la Empresa y manteniendo la buena imagen y el prestigio acumulados.
Al comunicar una emergencia al público no sólo se deben tener en cuenta los mensajes que se transmiten sino también el definir con anticipación quienes deben transmitirlos en cada caso (según corresponda a Empleados, Clientes, Proveedores y Público en General) ya que debe estar involucrado en su elaboración para hacerlos suyos.

Las palabras y las personas deben coincidir en el mensaje y su propósito asumiendo el estado de confianza necesario para transmitir seguridad y credibilidad, coordinando todas las actividades de comunicación donde los Líderes de los Teams del DRP / BCP (por ejemplo), la Alta Conducción, y quien o quienes hayan sido asignados para ser "Comunicadores" cumplan con cada uno de los estadios desde la verificación de la situación hasta el monitoreo de los eventos.
El responsable de la comunicación debe:  
  1. Reunir toda la información posible
  2. Evitar los vacíos de información
  3. Establecer un mecanismo de monitoreo inmediato para comprobar el alcance de la crisis
  4. Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicación, en caso de que se trate de una crisis con extensión en el tiempo
  5. Aconsejar sobre la política de la Compañía en cuanto a rumores e imprecisiones aparecidos en los medios de comunicación
  6. Proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple a todos los públicos
El responsable de la comunicación no debe:  
  1. Informar sin el conocimiento previo y la aprobación del Team Alta Conducción.
  2. Permitir que los miembros de los Teams o Colegas en general hagan declaraciones públicas sin preparar previamente sus intervenciones 
  3. Comunicar sólo a los medios "amigos" 
  4. Mostrar incompetencia, falta de control y arrogancia 
  5. Ser insensible a las implicaciones emocionales entre los afectados por el acontecimiento
  6. Tener en consideración sólo a los periodistas a la hora de comunicar
  7. Informar sobre datos fundamentales para mimizar el acontecimiento
  8. Dar información "off the record"
  9. Tomar contacto personal o telefónico hasta no haber tomado las medidas comunicacionales adecuadas
  10. Considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento
En cada emergencia, la Organización enfrenta dos tareas emocionales dolorosas: 
  • Advertir y enfrentar las emociones que siente o niega el público
  • Advertir y enfrentar las emociones que la propia organización siente o niega
¿Cómo nos preparamos ante una Crisis? ¿Hemos identificado cuales pueden ser los motivos/incidentes potenciales que pueden ponernos en una situación de Crisis? ¿Hemos asociado nuestra actividad comercial con diferentes situaciones potenciales de Crisis estableciendo un plan de acción adecuado?
Dirigir una crisis se corresponde con el hecho de saber comunicar cual es la dirección que va a tomar una Organización para encaminar las acciones ante una crisis con un mensaje claro tanto internamente como externamente, para actuar ante una situación de crisis se tienen los diferentes Planes de Contingencia o de Continuidad de Negocio, que incluyen dentro de sus capítulos el Plan de Acción a ejecutar por cada uno de los teams de recuperación como respuesta a la Crisis que se está sucediendo. Posiblemente la confusión pueda estar que cuando hablamos de Dirección de Crisis esperamos encontrarnos con un desarrollo de un Plan de Crisis, y conceptualmente no es lo lo mismo, ya que el Plan en sí incluye no solo la acción para paliar la crisis sino también como dirigirla.
Fabián Descalzo
https://ar.linkedin.com/in/fabiandescalzo

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