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24/11/15

Beneficios de los canales informales de comunicación en Proyectos de IT

Fabian Alejandro Mozzoni


¿El uso masivo de los smatrtphones y los softwares de redes sociales generan un nuevo paradigma para la Gestión de Comunicaciones de Proyectos?
Uno de los desafíos más importantes y complejos en proyectos de gran envergadura, es establecer los canales de comunicación entre los involucrados, de manera que la información llegue a cada uno de los receptores en forma clara y oportuna, para la toma de decisiones sin comprometer el normal desenvolvimiento del proyecto.
Aclaremos que cuando decimos “Proyectos de gran envergadura”, estamos hablando de aquellos proyectos donde:


  • Intervienen más de 100 personas en forma directa o indirecta, con diferentes profesiones, roles y perfiles.
  • Pueda existir dispersión geográfica entre los equipos de trabajo.
  • Existan varios stackeholders involucrados.
  • Pueda haber diferentes administradores de proyectos que deben actuar en forma coordinada.
  • Intervengan en forma directa o indirecta auditores interno y/o externos.
  • Exista un impacto ambiental y/o social.
Sin lugar a dudas, el diseño, implementación y seguimiento de la gestión de las comunicaciones entre las personas e instituciones involucradas en un proyecto, es un factor crítico de éxito y por ello el PMBok dedica un capítulo específico al tema.
Como definición adecuada, podemos decir que se entiende por Gestión de las Comunicaciones de proyecto, a todos aquellos procesos requeridos para la generación, recopilación, distribución, almacenamiento, recuperación y disposición final de la información del proyecto, de manera que sea adecuada y oportuna.
Las herramientas para la distribución formal de la comunicación que suelen utilizarse, van desde los clásicos y conocidos documentos, ayudas memoria y correos electrónicos hasta las más modernas herramientas WEB de tipo colaborativa, software para videoconferencias y oficinas virtuales.
Sin embargo con la irrupción y masificación de smartphones con procesadores cada vez más potentes y un amplio mercado de software disponible tanto para Android, Windows o IOS, permitieron que estos dispositivos se incorporen rápida y silenciosamente como un medio y una herramienta para la comunicación entre los integrantes de un proyecto.
Más allá de los interminables debates y discusiones que podamos plantear sobre los aspectos sociológicos y antropológicos de la influencia de los celulares y las redes sociales en el comportamiento de las personas, tenemos que analizar como impactan en sus actividades profesionales y aprovechar los beneficios potenciales que pueden otorgar.
Smartphone, grupos de Whatsapp y canales informales de comunicación
Es interesante observar como ese comportamiento natural que tienen las personas de formar parte de grupos sociales, como por ejemplo Whatsapp, se ha extrapolado a los proyectos, y donde los grupos de trabajo se crean, amplían y maduran conforme avanza el proyecto.
De la misma manera que en la vida social, los grupos profesionales se crean en forma espontánea y por afinidad. Esa afinidad puede darse por compartir un equipo de trabajo, una misma línea de pensamiento intelectual y profesional, pero fundamentalmente porque el grupo esté integrado por personas que colaboren activamente con el cumplimiento del objetivo que se le ha sido asignado. La información que se trasmite a través del grupo va desde cosas triviales como consultar en que sala se hace una reunión, a que hora nos encontramos en un aeropuerto hasta información técnica inherente al proyecto.
A medida que el proyecto va evolucionando y los equipos de trabajo se van acoplando en las tareas diarias, estos grupos informales evolucionan y van incorporando nuevas personas o se van creando nuevos grupos por distintas temáticas, los cuáles pueden estar compuestos por clientes y proveedores, pares de distintas áreas, líderes y administradores de proyectos y siempre siguiendo el criterio de afinidad laboral y fidelidad con el objetivo propuesto para el grupo.
Dado que éstos canales de comunicación interactiva se presentan de manera espontánea, son cerrados pero contienen información del proyecto y están por fuera del Plan de Comunicaciones del proyecto, los denominaremos “Canales informales de comunicación”.
Los canales informales de comunicaciones mantiene las mismas propiedades que los canales formales, sin embargo aportan otros beneficios tales como:
  • Los issues que no pueden resolverse en un grupo escalan naturalmente a los grupos superiores y de no resolverse terminan en los canales formales de comunicación.
  • Los issues quedan circunscriptos a los grupos que están imbuidos del conocimiento para solucionarlos, lo cual evita que dentro del canal de comunicación ingrese “ruido”, producto de opiniones de personas que no conocen los pormenores del proyecto y que complican la solución o elevan alertas innecesarias.
  • Los grupos están comunicados en todo horario, por ello es ideal para acelerar la resolución de problemas. Además se adapta perfectamente para aquellos proyectos donde hay diferencias horarias.
  • Los canales informales son de bajo costo para la organización.
  • Los canales informales pueden ser insumos de los canales formales o transformarse en canales formales.
Como ejemplo del último punto mencionado y como experiencia personal, en un proyecto de IT con dispersión geográfica y diferencia horaria, diseñamos un canal informal específico para emergencias a manera de prototipo, con integrantes multisectoriales seleccionados y donde además incluimos a los Administradores de Proyectos.
Era muy interesante observar como ante una emergencia, cada integrante del grupo y en forma coordinada accionaba sobre el problema e iba comunicando los avances hasta la resolución final. Luego los Administradores de Proyecto utilizaban los canales formales para comunicar lo sucedido, es decir el canal informal era un insumo para los canales formales de comunicación del proyecto.
Sin dudas el nuevo escenario de las comunicaciones personales y grupales, ha evolucionado y madurado lo suficiente, como para ser tenido en cuenta por los Administradores y los estándares internacionales como una nueva alternativa, que con el tiempo se transformará en un nuevo canal formal para los proyectos.

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